Escrito por:
María Paula Cifuentes
Los mapas de experiencia son una herramienta que permite identificar y plasmar de forma visual el recorrido que se realiza para lograr cierto objetivo o llegar a una intención final (como cumplir una tarea, resolver un problema, satisfacer una necesidad, realizar una compra, etc.). Tiene infinitas formas de aplicarse, pero en las empresas generalmente se implementa para revisar los procesos que realizan los clientes desde el momento que se relacionan con la marca, organización o entidad hasta después de terminar la interacción.
Hoy en día las organizaciones buscan saber a profundidad las preferencias y expectativas de su público, con el objetivo de orientar su propuesta de valor hacia esos hallazgos y así garantizar la fidelidad. En este contexto, esta metodología ayuda a comprobar e identificar, desde la perspectiva del cliente, cada uno de los momentos de la experiencia de relacionamiento con la empresa, detallando los canales y los procesos fundamentales en la interacción.
Adicionalmente, ayuda a conocer el nivel de experiencia requerido, las emociones generadas y los momentos de verdad y de dolor del cliente, lo que contribuye a que se pueda empatizar de mejor forma con él o ella. En otras palabras, permite profundizar en el desarrollo de la experiencia, y, a través del conocimiento adquirido, alinear, priorizar, diseñar o modificar procesos o situaciones en función de lo encontrado.
Según cifras de Bain & Company (2015), el 84% de las organizaciones que implementan esta estrategia reportan mayores ingresos económicos y experimentan un crecimiento económico del 4 % y 8 % por encima del resto.
Si la empresa es de pintura, por ejemplo, se puede evaluar la experiencia desde que el cliente decide pintar, cuando escoge el tipo de pintura, prepara el lugar y la pared para poner la pintura, elege el color, revisa la paleta de color con los demás elementos, etc. Hacer un escaneo y llevar un registro de todas estas acciones pueden abrir muchos espacios de intervención en los que se puede innovar.
Algunos de los beneficios de hacer un Journey Map:
Ayuda a identificar las diferencias entre la experiencia que desea obtener el cliente y la que recibe de parte de la marca.
Permite reconocer las necesidades particulares de los clientes en las distintas etapas del proceso de compra del producto o adquisición del servicio.
Facilita la revisión de los puntos críticos durante la compra del producto o el servicio.
Permite reconocer los tipos de clientes con los que cuenta la empresa, logrando generar estrategias de marketing eficaces que logren captar nuevos usuarios con características similares.
Ayuda a conocer cómo fidelizar a los clientes, debido a que permite solucionar los puntos negativos y potenciar las emociones positivas que experimenta el usuario durante el proceso de compra del producto o adquisición del servicio.
Entonces, ¿cómo se hace un Journey Map?
Escoje el proceso o interacción que quieres mapear, rastrear o visibilizar.
Escribe cada uno de los pasos que se hacen en dicho proceso, incluso los más pequeños. El objetivo es considerar aquellas cosas que normalmente se pueden pasar por alto.
Organiza todos los pasos de forma visual en un mapa, puede ser en forma de lineal o como te sientas más cómodo y lo entiendas de mejor manera. Aquí puedes usar imágenes o cualquier recurso que muestre los datos que recogiste.
Revisa el mapa y escribe los hallazgos que hagas. Puedes cuestionarte ¿qué patrones puedes ver?, ¿hay algo que te sorprenda o parezca extraño?, pregúntate por qué suceden ciertos pasos, el orden en el que ocurren, etc., y piensa en oportunidades de innovación en cada una de las etapas.
Si es posible, muéstrale el mapa a personas que estén familiarizadas con el proceso y pregúntales si falta algo en la secuencia o si dejaste de lado algo importante. Luego repite el paso anterior.
Fuentes:
Bain & Company (2015). Are you experienced?. Recuperado de: https://www.bain.com/insights/are-you-experienced-infographic/
Conexión ESAN (2020). Customer Journey Map: ¿Qué es y cuáles son sus beneficios?. Recuperado de: https://www.esan.edu.pe/conexion-esan/customer-journey-map-que-es-y-cuales-son-sus-beneficios#:~:text=Esta%20herramienta%20ayuda%20a%20comprobar,los%20canales%20o%20procesos%20relacionados.
IDDEO. Use Customer Journey Maps to Uncover Innovation Opportunities. Recuperado de: https://www.ideou.com/blogs/inspiration/use-customer-journey-maps-to-uncover-innovation-opportunities?_pos=1&_sid=3fc5c3473&_ss=r.
